A fine 2016 il Gruppo CAP ha intrapreso con Salesforce lo sviluppo di una nuova piattaforma per gestire il servizio ai clienti passando dall’uso di strumenti semplici, quali la posta elettronica, ad un sistema digitale di CRM (Customer Relationship Management) sia per conformarsi alle richieste dell’Autorità sia per rispondere ai bisogni sempre più evoluti dei clienti.
Con l’aiuto del partner Deloitte Digital, in breve tempo abbiamo realizzato una soluzione basata su Service Cloud integrando gli oltre trenta processi necessari per rispondere alle varie richieste dei clienti. Service Cloud è stato integrato, ad esempio, con il dispositivo che gestisce il centralino telefonico, con l’applicativo di fatturazione, con il sistema ERP per la contabilizzazione dei lavori e con il programma che gestisce gli interventi dei tecnici sul territorio.
In questo modo abbiamo trasformato e digitalizzato il servizio ai clienti per poter offrire risposte più rapide e una migliore esperienza a centinaia di migliaia di cittadini. Ora abbiamo una visione ‘customer-centrica’ grazie alla quale siamo in grado di monitorare in tempo reale i bisogni e le richieste dei clienti e di gestire al meglio i relativi tempi di risposta.
La visibilità sui processi di interazione con i clienti ci ha inoltre permesso di valutare alcune procedure, apportando cambiamenti organizzativi che ci permettono di essere più efficienti verso i nostri clienti.
Il primo progetto basato su Salesforce si è concluso con successo, ma già ci stiamo muovendo su altre funzionalità: abbiamo introdotto lo strumento di Knowledge Management per accelerare il processo di reperimento delle informazioni necessarie per rispondere ai clienti e ci accingiamo a lanciare lo strumento di Customer Survey per monitorare la qualità del lavoro svolto dai nostri operatori.
Tra gli obiettivi, infine, è prevista l’adozione di Salesforce Mobile App.
Per maggiori informazioni sul progetto e le implementazioni in essere: https://www.salesforce.com/it/customer-success-stories/cap-holding/