Si chiama SAFO (Service Assurance & Front-Office Transformation) il progetto che rivoluziona il servizio clienti di Gruppo CAP, il gestore del servizio idrico sull’area della Città metropolitana di Milano, grazie alla partnership con Deloitte Digital e Salesforce Service Cloud. Garantirà un servizio sempre più efficiente e vicino al cittadino, con risposte più rapide e precise, in un’ottica di continuo miglioramento.
L’eccellenza nel mondo dei sistemi per la gestione dei rapporti con i clienti per una TOP Utility: Gruppo CAP si è infatti aggiudicata di recente il premio “Top Utility assoluto 2017” su oltre 100 utility italiane partecipanti, sulla base “degli ottimi risultati ottenuti in tutte le aree oggetto di indagine, con particolare riferimento alle performance operative, al rapporto con i clienti ed il territorio e all'elevato livello di trasparenza amministrativa, prendendo in considerazione anche il percorso di crescita inclusiva avviato da CAP a vantaggio della qualità ed efficienza dei servizi ai cittadini”.
Grazie al Progetto SAFO, l’azienda idrica può monitorare in tempo reale i bisogni e le richieste dei clienti (cittadini, aziende e amministratori del territorio), mantenendo uno scambio costante fra i tanti canali attraverso i quali i cittadini possono accedere ai servizi: dal servizio clienti telefonico agli sportelli online o a quelli fisici, fino al nuovo sportello itinerante con i tecnici che operano in mobilità.
“Puntare all’eccellenza nel servizio idrico significa oggi saper rispondere velocemente e in modo puntuale alle esigenze dei clienti. Grazie alla collaborazione con Salesforce Service Cloud e Deloitte Digital oggi facciamo un deciso passo avanti in questa direzione – conclude Michele Tessera, Direttore Information Technology Gruppo CAP -. Siamo però solo all’inizio del nostro percorso: la costante analisi dei dati e dei bisogni dei nostri clienti ci consentirà di migliorare i processi interni, progettare nuovi servizi ed essere al fianco dei cittadini, con l’obiettivo di garantire al meglio il servizio idrico per lo sviluppo sostenibile del territorio”.
Ad esempio, a ogni richiesta di nuovo allacciamento idrico o fognario, l’operatore di Gruppo CAP è in grado di proporre in tempo reale al cliente almeno 6 date (più altre a richiesta) per l’appuntamento di sopralluogo. In più, può monitorare e informare costantemente il cliente sull’evolversi della richiesta sino alla buona conclusione dell’esecuzione dei lavori e all’attivazione della fornitura e dei pagamenti.
“Siamo fieri di aver contribuito a portare il Gruppo CAP verso nuovi livelli di eccellenza grazie al Progetto SAFO – afferma Gianluca Loparco, Partner Deloitte Digital -. Deloitte Digital si pone in prima linea nel supporto di programmi di trasformazione digitale in un mondo dove il tempo e la qualità della risposta e la vicinanza al cliente sono i parametri su cui si misurano le aziende di servizi pubblici. Per fare la differenza in questo contesto, è infatti fondamentale agire ottimizzando l’efficienza operativa e la Customer Experience”.
Deloitte Digital ha supportato Gruppo CAP fin dall’inizio del progetto, che è diventato operativo dallo scorso dicembre 2016, e ora affianca l’azienda nel continuo miglioramento contribuendo a ottimizzare processi e procedure.
“Siamo a nostra volta orgogliosi del risultato conseguito da Gruppo CAP insieme a Deloitte Digital – continua Salesforce -. Ogni quattro mesi aggiorniamo la piattaforma, proiettandoci in un’ottica di sempre maggiore eccellenza per supportare Gruppo CAP in sfide sempre più complesse”.
Salesforce Service Cloud è una soluzione ormai diffusa in moltissime utility italiane ed estere, ma non è solo una piattaforma tecnologica: durante la fase operativa dei progetti, Salesforce segue costantemente i progressi dei propri clienti e partner affinché raggiungano gli obiettivi di business nei tempi prefissati, intervenendo attivamente nella risoluzione delle criticità.
Garanzie ulteriori per un servizio idrico efficiente e attento alla crescita sostenibile del territorio milanese.
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Il Gruppo CAP è una realtà industriale che gestisce il servizio idrico integrato sul territorio della Città Metropolitana di Milano e in diversi altri comuni delle province di Monza e Brianza,
Pavia, Varese, Como secondo il modello in house providing, cioè garantendo il controllo pubblico degli enti soci nel rispetto dei principi di trasparenza, responsabilità e partecipazione. Attraverso un know how ultradecennale e le competenze del proprio personale coniuga la natura pubblica della risorsa idrica e della sua gestione con un’organizzazione manageriale del servizio idrico in grado di realizzare investimenti sul territorio e di accrescere la conoscenza attraverso strumenti informatici. Gestore unico della provincia di Milano per dimensione e patrimonio il Gruppo CAP si pone tra le più importanti monoutility nel panorama nazionale. Nel 2017 si è aggiudicato il premio assoluto Top Utility come migliore Utility italiana.